Що таке CRM-система для інтернет-магазину і навіщо вона потрібна

Опубліковано by

CRM-система — це програма, у якій зібрано всіх Ваших клієнтів, їхні замовлення, оплати, доставки та листування. Для інтернет-магазину це робоче місце менеджера: замовлення з сайту, Rozetka, Prom, Instagram і месенджерів потрапляють в одне вікно, а рутинні дії — від створення ТТН до SMS клієнту — система робить сама. Розповідаємо простими словами, що таке CRM, чим вона відрізняється від ERP і таблиць Excel і як зрозуміти, що Вашому магазину вона вже потрібна.

Що таке CRM простими словами

CRM (Customer Relationship Management) у перекладі — «керування відносинами з клієнтами». На практиці CRM-система відповідає на три питання:

  • Хто Ваш клієнт: контакти, історія покупок, повторні замовлення, листування.
  • Що з його замовленням зараз: на якому етапі, чи оплачене, де посилка.
  • Хто й коли має щось зробити: менеджер, склад, бухгалтер — і що система зробить сама.

Без CRM ці відповіді розкидані по кабінетах маркетплейсів, пошті, месенджерах, кабінетах служб доставки й таблицях. З CRM вони в одному місці.

Чим CRM для інтернет-магазину відрізняється від «звичайної»

Класичні CRM створювались для відділів продажів B2B: угоди, воронки, дзвінки. Інтернет-магазину потрібне інше — швидко обробляти потік замовлень і не губити посилки. Тому CRM для інтернет-магазину має «з коробки»:

  • прийом замовлень із сайту та маркетплейсів — Rozetka, Prom.ua, Епіцентр, Kasta та інших;
  • створення ТТН Нової пошти, Укрпошти, Meest і Rozetka Delivery прямо із замовлення та автоматичне відстеження статусів посилок;
  • облік оплат — зокрема прив’язку надходжень monobank і Приват24 до замовлень;
  • фіскальні чеки через пРРО Checkbox;
  • складський облік: залишки, бронювання під замовлення, приходи та списання;
  • SMS, e-mail і месенджери — Viber, Telegram, Instagram, чати Prom і Rozetka — в одному вікні.

Які задачі вирішує CRM в інтернет-магазині

1. Усі замовлення в одному вікні

Замовлення з усіх каналів потрапляють у єдину таблицю з фільтрами та статусами. Менеджер не перемикається між десятком кабінетів і бачить, які замовлення «зависли» без руху.

2. Клієнтська база, яка працює на повторні продажі

Кожен покупець — окрема картка з історією замовлень. Повторний клієнт упізнається за телефоном, а розсилки й нагадування повертають його по нову покупку. Наприклад, магазин косметики Vrodlyva завдяки персоналізованим розсилкам збільшив частку клієнтів з повторними покупками з 5% до 21% — читати кейс.

3. Автоматизація рутини

Тригери виконують дії, коли замовлення переходить у потрібний статус: створюють ТТН чи фіскальний чек, надсилають клієнту SMS з номером посилки, ставлять задачу менеджеру, якщо посилку не забрали. У кейсі Airon такі нагадування на 40% зменшили кількість відмов від посилок, а середній час до початку обробки замовлення скоротився з 15 до 2 хвилин.

4. Контроль грошей і маржі

Оплати, післяплати, комісії маркетплейсів і витрати по кожному замовленню зібрані разом — видно реальну прибутковість, а не лише оборот.

5. Прозора робота команди

Права доступу для кожної групи користувачів, історія змін у замовленні, аналітика по менеджерах — керівник бачить, хто й як працює, без ручних звітів.

CRM чи ERP: у чому різниця

ERP (Enterprise Resource Planning) — система для керування всім підприємством: виробництвом, закупівлями, бухгалтерією, кадрами. CRM зосереджена на клієнтах і продажах.

  • CRM — замовлення, клієнти, комунікації, доставка, оплати. Запускається за дні, працює в браузері.
  • ERP — облік усіх ресурсів компанії. Впровадження триває місяці та потребує окремої команди.

Більшості інтернет-магазинів ERP не потрібна: CRM з інтеграціями закриває прийом і обробку замовлень, склад і фінансовий облік по замовленнях, а бухгалтерію веде окрема програма.

CRM чи Excel і Google-таблиці

Таблиця — нормальний старт, поки замовлень кілька на день. Але вона не приймає замовлення сама, не створює ТТН, не відстежує посилки, не надсилає повідомлення й не захищає від помилок: будь-хто може випадково стерти рядок. Коли в таблиці працюють двоє-троє людей, дані неминуче розходяться.

Ознаки, що Вашому магазину вже потрібна CRM

  • замовлення приходять більш ніж з одного каналу — сайт, маркетплейси, Instagram, месенджери;
  • ТТН і статуси посилок переносяться вручну;
  • буває, що замовлення губляться або клієнт чекає відповіді годинами;
  • незрозуміло, скільки посилок повернулось і скільки грошей «у дорозі»;
  • з’явився другий менеджер і треба розподіляти й контролювати роботу.

Як обрати CRM для інтернет-магазину

  1. Інтеграції з українськими сервісами. Нова пошта, Укрпошта, Rozetka, Prom, Checkbox, банки — без них CRM перетворюється на ще одну таблицю.
  2. Автоматизація без програміста. Тригери й умови мають налаштовуватись в інтерфейсі.
  3. Хмарна робота. Доступ з будь-якого комп’ютера чи телефону, без встановлення й власного сервера.
  4. Ціна, що зростає разом з бізнесом. Тарифи від кількості замовлень і користувачів, а не велика оплата наперед.
  5. Підтримка українською, яка допоможе з налаштуванням на старті.

Як почати з Asteril CRM

Asteril CRM — CRM для інтернет-магазинів з готовими інтеграціями з маркетплейсами, службами доставки, банками, пРРО та месенджерами. Тарифи — від 299 грн на місяць, у кожен тариф включено 2 години безкоштовної допомоги з початковим налаштуванням. Спробувати систему можна безкоштовно 14 днів.

Отримати безкоштовний доступ до Asteril CRM на 14 днів

Докладніше: усі можливості системи · з чого почати · документація