Як ми зменшили на 60% повернення посилок з Asteril CRM
Сьогодні ми на конкретному прикладі покажемо, як можна за 30 хвилин значно пришвидшити обробку замовлення і збільшити викуп замовлень із накладеним платежем. Таких результатів ми досягли завдяки автоматизації надсилання SMS-повідомлень і постановки задач відповідальним менеджерам.
На першому етапі ми налаштували сповіщення для клієнта про те, що його замовлення прийнято. За нашою статистикою, це збільшило кількість успішно завершених замовлень на 20%: клієнт перестає шукати альтернативні варіанти й розуміє, що його замовлення почали обробляти.
На другому етапі реалізували сповіщення людини про те, що її замовлення передано в доставку. Що швидше клієнт зрозуміє, що його товар уже їде до нього, то більше шансів, що він буде задоволений і забере посилку. Для цього одразу після формування в замовленні ТТН потрібно повідомити його про це. Може статися так, що менеджер припуститься помилки під час оформлення доставки і йому доведеться вносити правки в уже сформовану ТТН або видаляти її. Саме для таких випадків ми реалізували функціонал відкладених тригерів. Завдяки їм можна зробити паузу між першою дією та наступними. У цьому випадку ми встановили затримку в 15 хвилин. Спочатку в замовленні створюється ТТН, і якщо через 15 хвилин вона все ще є і її ніхто не видалив, клієнту буде надіслано SMS з текстом «Добрий день, Іване. Ваше замовлення №1151 передано до служби доставки. ТТН №123456789456 Дякуємо! shop.ua (044)2286682».
На третьому етапі основна мета – клієнт має забрати посилку. Для цього в момент, коли статус ТТН змінюється на «Прибув у відділення», клієнту автоматично надходить SMS «Добрий день, Іване. Ваше замовлення доставлено у відділення Нової пошти. ТТН №123456789456 Дякуємо!». Але часто цього недостатньо: клієнти просто забувають про свої посилки. Тому через 24 години після надсилання першого SMS надсилається повторне з аналогічним текстом, за умови, що за цей час статус ТТН не змінився. На третій день змінюємо текст SMS на «Ваша посилка чекає у відділенні, крім замовлення ми поклали для Вас приємний подарунок» – не забудьте покласти в замовлення фірмову ручку чи брелок. Якщо клієнт так і не забрав посилку через три дні після прибуття у відділення, ми створюємо задачу на відповідального менеджера з текстом «Зателефонувати клієнту й уточнити, чому він не забирає посилку». Якщо клієнт забрав посилку, через 2 дні після покупки надсилаємо повідомлення із запитом на відгук. Якщо клієнт залишить відгук, то натомість отримає знижку на наступну покупку.
Завдяки цим автоматизаціям вдалося:
– Зменшити кількість повернень посилок зі 120 до 48 на місяць
– Скоротити час рутинної роботи менеджера на 20%
– Збільшити втричі потік оброблюваних замовлень без розширення штату співробітників.
