Что нужно знать при внедрении CRM

Что нужно знать при внедрении CRM

В 2019 году было отмечено, что 87% предприятий в США используют облачные CRM в сравнении с 12% в 2008 году. Это объясняется, главным образом, показателями популярности мобильных пользователей. Сотрудники теперь лучше связаны с целями своей компании, чем когда-либо прежде. Несмотря на то, что уровень внедрения постоянно растет, было замечено, что 20% приложений CRM не соответствуют оценкам удовлетворенности клиентов. Это связано с тем, что в большинстве CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами) не уделяется должного внимания разработке нишевых решений. Конечная цель для большинства предприятий внедрения CRM-решение — это преодолеть разрыв между клиентами и доходом компании. Эти отношения являются переменными и формируются в зависимости от специфики конкретного бизнеса.

 

Стратегии достижения цели

 

Компании, которые внедряют CRM-решения, часто адаптируют использования существующих функций или методов, а затем согласовывают цели своей компании. CRM компании должны изменить свой фокус с предложения универсального решения и вместо этого предпринять усилия по настройке взаимодействия с заинтересованными сторонами в соответствии с их первоначальными бизнес-целями. CRM интеграция, которая может начинаться с согласования целей на начальных этапах, поможет предприятиям достичь результатов.

 

Организации, желающие внедрить CRM, имеют определенные цели и должны быть в состоянии видеть прогресс их достижения в четких и измеримых показателях. Такие цели, как повышение прибыльности, продаж или ARPU (средний чек), зависят от бизнеса и его квартальных или годовых планов. CRM, которая может удовлетворить эти метрики, предоставляя гораздо более ориентированное на конкретную нишу решение, увидит лучшие показатели внедрения. Когда стратегия CRM напрямую поддерживает бизнес-приоритеты компании, она делает CRM тем, без чего бизнес не может обойтись, что делает Вашу компанию успешной и устойчивой.

 

Вовлеченность начальства и сотрудников

 

Как и в случае с любым программным решением, уровень использования должен быть максимальным. Вопрос, который нужно задать любому новому решению CRM, заключается в том, способны ли все заинтересованные стороны на каждом уровне управления или операционной деятельности увидеть прогресс в достижении своих заранее определенных целей. Менеджмент должен быть явно и на словах привержен усилиям по внедрению CRM. В дополнение к руководству, сотрудники, которые фактически будут использовать систему CRM, должны быть вовлечены и привержены ей. Одно из решений здесь состоит в том, чтобы предложить достижение цели в виде игры.

 

Новая система CRM включает в себя новые процессы, автоматизацию, информацию, роли, обязанности и контроль. Из-за этого иногда наблюдается частичная потеря контроля. Некоторые инструменты, используемые в CRM, такие как, оценки готовности, коммуникационные свойства, бизнес и технический анализ, инструменты обучения и тренинги, сотрудничество и понимание бизнес-процессов компании. Эти шаги в основном обеспечивают гарантии того, что непринятие к изменениям не задержит или не подорвет цели бизнеса.

 

Дизайн мышление

 

CRM, который не позволяет пользователям определять разные цели, является бессмысленным проектом. Становится ироничным, что инструмент отношений не может построить отношения со своим пользователем и ожидает его от клиента. Проекты CRM наиболее успешны, когда цели проекта предназначены для удовлетворения целей компании, клиента и пользователя. Дизайн-мышление — это лучший инструмент для определения наибольшего влияния программного обеспечения CRM и его важнейших критериев успеха.

 

 

5 причин, почему CRM-системы терпят неудачу на организационном уровне

 

  1. Компания, которая внедряет себе CRM, не делает достаточно действий для подготовки своих пользователей. Это часто приводит к отсутствию интереса, поскольку заинтересованные стороны не видят ценности в своем вкладе. Начальники отделов должны быть осведомлены о целях, которые определила компания, и относиться к ним как к правильному решению, помогающему в достижении целей.
  2. Бизнес, как правило, забывает о главной цели, или приводит цели к измеримым показателям. Решение здесь состоит в том, чтобы иметь возможность предлагать создание целей для каждого отдела, которые соответствуют целям компании.
  3. Современные CRM-системы не предназначены для геймификации. Это убивает аспект соперничества. Тот, кто интегрирует CRM, и знает о принципах взаимоотношений в компаниях B2B или B2C, должен иметь возможность создавать ориентированные на результат визуальные элементы, которые отражают успехи и неудачи по заданным целям.
  4. Функционал системы должен регулярно проверяться и обновляться. Руководство, которое полагается на CRM-систему, должно иметь возможность делиться Аналитикой с командами, ответственными за поставленные цели. Они должны измениться во время работы бизнес-диаграмм. Для того, чтобы у сотрудников была визуальная и понятная обратная связь.
  5. Предприятия, которые внедряют новые технологии в свои бизнес-процессы, как правило, пугаются этого. В свою очередь, это приводит к не структурированности во время планирования и выполнения задач. Было доказано, что попытка сделать все сразу не гарантирует, что все будет сделано хорошо. CRM, которая научится разбивать реализацию и интеграцию целей в пошаговый процесс, окажется более эффективный и намного более управляемой.

 

Советы по внедрению

Проведение стандартного вебинара, посвященного особенностям системы, может быть не идеальной стратегией для реализации. Вместо этого маркетинговые стратегии должны вращаться вокруг настройки контента, который привлекает пользователей определенных ниш или отделов. Это поможет охватить целевые сегменты аудитории и предложит им индивидуальный подход к вебинару, который отвечает их конкретным потребностям бизнеса.

 

Источник: https://www.siddharthpereira.com/casestudy-why-crm-solutions-are-failing/