Как мы уменьшили на 60% возврат посылок c Asteril CRM
Сегодня мы на конкретном примере покажем, как можно за 30 минут значительно ускорить обработку заказа и увеличить выкуп заказов с наложенным платежом. Данных результатов мы добились за счет автоматизации отправки SMS-сообщений и постановки задач ответственным менеджерам.
На первом этапе мы настроили уведомление для клиента о том, что его заказ принят. По нашей статистке это увеличило успешное завершение заказа на 20%, клиент перестает искать альтернативные варианты и понимает, что его заказ начали обрабатывать.
На втором этапе реализовали уведомление человека о том, что его заказ передан в доставку. Чем быстрее клиент поймет, что его товар уже едет к нему, тем больше шансов, что он будет доволен и заберет посылку. Для этого сразу после формирования в заказе ТТН необходимо уведомить его об этом. Может произойти так, что менеджер допустит ошибку во время формирования доставки и ему нужно будет вносить правки в уже сформированную ТТН или удалять ее. Именно для таких случаев нами был реализован функционал отложенных триггеров. За счет них можно реализовать паузу между первым действием и последующими. В данном случае мы установили задержку в 15 минут. Сначала в заказе создается ТТН и если через 15 минут она все еще есть и ее никто не удалил, клиенту будет отправлена SMS с текстом «Здравствуйте, Иван. Ваш заказ №1151 передан в службу доставки. ТТН №123456789456 Спасибо! shop.ua (044)2286682».
На третьем этапе основная цель – клиент должен забрать посылку. Для этого в тот момент, когда статус ТТН меняется на «Прибув у відділення» клиенту автоматически уходит SMS «Здравствуйте, Иван. Ваш заказ доставлен в отделение Новой Почты. ТТН №123456789456 Спасибо!». Но зачастую, этого недостаточно, клиенты просто забывают о своих посылках. Для этого через 24 часа после отправки первой SMS отправляется повторная с аналогичным текстом, при условии, что за это время статус ТТН не изменился. На третий день меняем текст SMS на «Ваша посылка ожидает в отделении, кроме заказа мы положили для Вас приятный подарок» не забудьте положить в заказ фирменную ручку или брелок. Если клиент все же не забрал посылку через три дня после прибытия в отделение мы создаем задачу на ответственного менеджера с текстом «Позвонить клиенту и уточнить почему он не забирает посылку». Если клиент забрал посылку, через 2 дня после покупки отправляем сообщение с запросом на отзыв. Если клиент оставит отзыв, то взамен получает скидку на следующую покупку.
Благодаря данным автоматизациям удалось:
– Уменьшить количество возвратов посылок с 120 до 48 в месяц
– Сократить время рутинной работы менеджера на 20%
– Увеличить в 3 раза поток обрабатываемых заказов без расширения штата сотрудников.
