Шесть инструментов улучшения сервиса интернет-магазина в Asteril CRM
Рынок онлайн торговли в Украине растет в среднем на 20% в год, именно поэтому он привлекает с каждым годом все больше и больше игроков. Интернет-магазинов становится все больше и больше, растет конкуренция. Основные инструменты борьбы с конкуренцией — это снижение стоимости товара, улучшение сервиса и сокращение издержек. Снижение цены на товар рисковая и часто недальновидная идея, которая в конечном счете может привести только к негативным последствиям. Именно исходя из этого большинство компаний, занимающихся торговлей начинают задумываться о повышении качества сервиса и автоматизации рутинных задач.
Для начала, давайте рассмотрим, что больше всего волнует клиентов. По результатам исследований для клиентов важно: наличие товара, быстрая доставка, качество сервиса интернет-магазина (доставка без опозданий, уведомления клиенту о статусе его заказа, отлаженность остальных процессов), обратная связь. Кроме этого, по статистике 80% клиентов готовы заплатить за предоставление более качественного сервиса.
Самое затратное в развитии интернет-магазина, это привлечение клиентов. По статистке привлечь нового покупателя в 6 раз дороже, чем спровоцировать старого на повторную покупку. Если вы с самого начала будете формировать свою базу клиентов и активно с ней работать, Ваш магазин будет процветать даже если привлечение клиента будет стоить дороже чем прибыть от его первой покупки.
Ни одна компания в наше время не обходиться без CRM-системы. Но для того, чтобы CRM окупала себя и приносила пользу в ней должны быть реализованы основные бизнес-процессы, которые должны быть в интернет-магазине. Ниже приведены 6 инструментов которые помогут Вам улучшить сервис интернет-магазина и есть в Asteril CRM.
- IP-телефония
До того, как менеджер поднимет трубку он должен видеть постоянный звонит ему клиент или новый, какие есть открытые заказы по этому клиенту, именно это в первую очередь обеспечивает интеграция с телефонией, клиенту всегда приятно, что его узнают и о нем помнят. Также с помощью телефонии всегда можно следить за пропущенными звонками и конверсией.
- Распределение заказов
Все клиенты хотят быстрого обслуживания. Если не перезвонить в течение 10 минут заказ уйдет конкурентам. Во время активного поступления заказов нужно равномерно распределять заказы между менеджерами, чтобы не получалось так, что у одного 10 заказов, а у второго 1 при этом не понятно кто ответственный за заказ. Для этого в Asteril CRM есть механизм распределения заказов равномерно по менеджерам или в зависимости от магазина с которого поступил заказ или типа заказа. Например, заказы от физ. лиц назначаются на одного менеджера, а заказы от юр. лиц на второго. При необходимости с помощью триггеров можно настроить, например, так чтобы заказы со стоимостью более 10 тыс. грн. Назначались на самого эффективного менеджера.
- Задачи по заказам
Уточнить у клиента время доставки, узнать про возможность продажи альтернативного товара, спросить все ли понравилось все эти мелкие задачи менеджеры забывают делать. Но именно из таких мелочей состоит первоклассный сервис и, следовательно, Ваш доход. Asteril CRM предоставляет возможность автоматического создания задач при любом изменении в заказе или клиенте. Например, если статус заказа «В отделении доставки» стоит более 2х дней, автоматически будет создана задача на ответственного менеджера с текстом «Спросить у клиента, почему он еще не забрал посылку».
- Движение по статусам
Правильный путь движения заказа по статусам – залог правильной обработки заказа, которая была прописана изначально в бизнес-процессах. Asteril CRM позволяет создавать и переименовывать имеющиеся статусы, а также задавать из какого в какой статус заказ может перейти, а из какого нет. Таким образом, для примера, вы будете уверенны, что каждый успешный заказ попадает в статус «передано в доставку» и именно в этот момент клиенту уйдет SMS-сообщение с подробностями доставки заказа.
- Отслеживание доставки
CRM-система в первую очередь призвана структурировать информацию и упросить или автоматизировать выполнение ежедневных задач. Asteril CRM дает возможность менеджерам работать в одном окне, не нужно заходить отдельно в кабинеты Новой почты, телефонии, Розетки и т.д. Система позволяет отслеживать изменения статуса ТТН и даже автоматически менять статус заказа в зависимости от статуса отправления. Пример: если статус ТТН «Деньги получены» заказ автоматически закроется и не будет отвлекать менеджеров и забирать на себя внимание.
- Уведомление клиентов о состоянии заказа
Заслужить доверие клиента, это практически равно получить постоянного клиента на многие годы. Сделать это очень непросто. Но если Ваш интернет-магазин будет уведомлять клиента в автоматическом режиме, что происходит с его заказом это будет простой, но весомый вклад в построение долгосрочных лояльных отношений. Asteril CRM благодаря настраиваемым триггерам позволяет указать в какой момент и при каких обстоятельствах уведомлять клиента о статусе его заказа. На данный момент для автоматического уведомления доступны только SMS-сообщения, но в скором времени будет возможность отправлять клиентам также E-mail.